Proceso de compra

El proceso de compra en eCommerce es un proceso reflexivo que comienza días, incluso semanas antes de que se produzca la compra. El cliente utiliza múltiples canales de comunicación y en cada momento del proceso, tiene hábitos diferentes.

Impacto: El cliente recibe impactos en cualquier dispositivo (anuncio de televisión, publicidad en una aplicación móvil, anuncios en buscadores etc.).
Búsqueda: Hay un proceso de búsqueda activa de información, una necesidad de estudiar las diferentes alternativas que hay en el mercado y realizar un filtro inicial de las posibilidades que hay en el mercado para la compra del producto de interés.
Análisis: El comprador actual busca argumentos para reforzar la decisión de compra (consulta foros, blogs, valoraciones de otros usuarios etc.).
Decisión de compra: es el momento en el que el cliente decide dónde va a comprar (online/offline).
Compra final: es el momento de la verdad (ZMOT[1]). La experiencia de compra es el factor clave para este momento del proceso. Si no se proporciona una buena experiencia se producirá fuga de clientes hacia otras tiendas, abandonos del carrito de la compra y la empresa puede sufrir repercusiones negativas para la imagen de la compañía (quejas en las redes sociales etc.).
Post Compra: es el último momento de la verdad (UMOT[2]). El comprador que ha “conectado” con la empresa puede convertirse en prescriptor y compartir su experiencia en las redes sociales. Los clientes satisfechos pueden ser “embajadores de la marca” y son también grandes impulsores de las ventas.